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Comment traiter avec des clients difficiles ou hostiles

Comment traiter avec des clients difficiles ou hostiles

Ce cours présente une vue d'ensemble des sources de stress et de pression lors des échanges avec des clients imprévisibles ou hostiles.

Duration: 1 heure
Price per person: $49.00

Les relations quotidiennes avec le public n'engendrent qu'un stress minimal. Dans certaines circonstances, les préoccupations exprimées par les clients peuvent créer des situations stressantes ou explosives, tant pour le personnel que pour les clients.

Apprenez à appliquer des techniques verbales, vocales et non verbales pour désamorcer les situations stressantes lorsque vous traitez avec des clients difficiles.

Ce cours fournit aux travailleurs un aperçu des sources de stress et de pression inhérentes aux relations avec des clients imprévisibles ou hostiles. Il permet aux participants d'acquérir un large éventail de compétences pour traiter avec ces situations et d'apprendre des techniques de communication et de prise en charge afin de composer avec ces situations et rehausser leur rendement personnel.

Le cours comprend la présentation de clips vidéo afin d'illustrer les concepts clés. Les participants doivent répondre à des tests éclair tout au long de la séance de formation afin de mesurer et d'encourager les apprentissages. À noter : le cours ne couvre pas les vols qualifiés et les voies de fait. Ces sujets sont abordés dans le cours en ligne « Faire face à un vol qualifié ».

Quels sujets seront abordés?
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  • Évaluation des clients
  • Techniques de communication interpersonnelles
  • Techniques de communication verbale, vocale et non verbale
  • Compétences en communication
  • Établir des rapports
  • Techniques de prise en charge
Quels sont les avantages?
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Après avoir suivi ce cours, vous pourrez faire ce qui suit :

  • Reconnaître les situations hostiles et les problèmes éprouvés par les clients
  • Utiliser les zones de communication
  • Comprendre les techniques d'établissement de rapports et le rôle de la communication positive
  • Contrôler vos communications et vos réactions au stress en présence de clients hostiles
À qui est-elle recommandée?
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Ce cours est recommandé aux employés qui traitent régulièrement avec le public. Les gestionnaires et les superviseurs ainsi que tous les autres travailleurs qui peuvent se trouver dans des situations similaires, même dans leur milieu de travail, profiteront également de ce cours.

Comment la formation peut-elle être dispensée?
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Ce cours est offert en ligne. Pour le suivre, vous n'avez besoin que d'un ordinateur et d'une connexion à Internet. Ce cours en ligne est conçu pour vous permettre de faire des apprentissages à votre propre rythme, dans votre environnement et au moment qui vous convient le mieux.

Le contenu de la formation  a été élaboré par le Centre canadien d'hygiène et de sécurité au travail (CCHST) et a été révisé par des représentants des syndicats, des employeurs et du gouvernement afin d’assurer une perspective équilibrée.

Réductions pour les groupes
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Le coût est fondé sur le nombre total de droits de participation achetés. Le coût par participant pour une licence multiparticipant est calculé en appliquant les réductions pour volume suivantes au coût de participation individuelle:

Nombre total de participants
Réduction
100 à 499
25%
500 à 999
50%
1 000 et plus
80%

This course is also available in English

Item Number: EHOSTIL-P2407FR